Profº.: André Lima

1) Cumprimente e Sorria: Um “Olá”, “bom dia”, “boa noite”, seguido de um sorriso abre portas e a bolsa do cliente. Aproveite e exercite em casa, com seus amigos e todos a sua volta. Aproveite a ocasião para fazer um leve aceno com a cabeça, em forma de reverência. E sempre com muito otimismo e entusiasmo. Seu corpo fala junto com a boca. 


2) Fale o nome do seu cliente: “Meu nome é Maria? Qual o nome da senhora?” Chamar o cliente pelo nome causa uma empatia maior. Mas não abuse: Use o “Senhor” ou “Senhora” para as pessoas mais idosas e somente deixe de usar se o cliente lhe autorizar. Mesmo assim, nada de intimidade como “querida”, “nêga” ou qualquer outro sinal que denote uma intimidade que não existe. 


3) Coloque-se ao dispor do cliente: “Senhor João em que posso ajudá-lo?” Evite aquele “pois não” ou ainda o pior “o que você quer?”. Oferecer ajuda é sempre melhor que já usar uma negativa com o cliente antes mesmo de começar a vender. 


4) “Estou só olhando, obrigada”: Esta é uma grande mentira que a maioria de nós falamos, quando estamos interessados em algo mas ainda não decidimos. Pesquisas já demonstraram que 80% das compras são decididas no ponto de venda e não antes. Então, de dez pessoas que “estão só olhando”, oito compram. Mesmo assim, coloque-se à disposição do cliente, repetindo os passos 1 a 3 e respondendo. “Muito bem, Senhor João, se precisar de algo, conte comigo”. Afaste-se um pouco do cliente para deixá-lo à vontade para escolher o que deseja, mas não saia da “vista” dele. Esteja disponível caso ele solicite informações. Tenha um cartão com seu nome e entregue ao cliente, para que ele lembre seu nome, principalmente se a loja estiver muito cheia. Mesmo assim, não o abandone, esteja sempre por perto. 


5) Meu cliente, meu Rei: Tenha em mente durante todo o tempo que você só está ali porque o cliente existe, mesmo que ele não compre daquela vez. Seu emprego está em jogo. Mais de 60% dos clientes não voltam a comprar na mesma empresa por causa do mau atendimento. 


6) Ouça o cliente: Deixe o cliente falar. Pergunte primeiro tudo o que puder para entender o que o cliente deseja. Lembre-se: o cliente está ali para satisfazer uma necessidade. Antes de pensar o que pode servir para ele, ouça-o. Só assim você poderá dar um atendimento diferenciado, efetuar a sua venda e ainda ter esse cliente para compras futuras. 


7) Faça mais do que acha que pode: Deixe a preguiça de lado. Ofereça de forma sutil e educada um pouco mais do que o cliente pediu. Ofereça outra cor, outro modelo, fale dos benefícios do produto. Faça o cliente imaginar-se usando o produto ou serviço que está sendo oferecido. Clientes compram experiências. Aproveite e ofereça também produtos ou serviços que possam ser agregados à compra principal. Se comprou uma calça ou sapato, ofereça um cinto ou par de meias. Se comprou uma blusa, ofereça roupas intimas. Enfim, muitas vezes essas compras deixam o cliente ainda mais feliz e o vendedor também. E jamais use aquele “que era mais?”. Todo cliente percebe que você só perguntou porque lhe obrigaram. 


8) Crie relacionamento: Cadastre seus clientes para algo muito simples, que se chama pós-venda. Ligue depois para seu cliente, confirme sua satisfação com o produto ou serviço adquirido. Coloque-se à disposição. Anote o que ele comprou e quando chegar algo similar, ligue para ele e ofereça a novidade. Crie um relacionamento com seu cliente. 


9) Acompanhe seu cliente até o final da compra: Não abandone seu cliente antes que ele deixe a loja. Ao finalizar a compra, coloque-se ao dispor de seu cliente e nunca deixe de entregar um cartão. 


10) Agradeça: Jamais deixe de agradecer ao seu cliente, coloque ao dispor para uma nova aquisição. Sempre com um sorriso enorme e com sentimento de gratidão, realmente. 


Viu como é simples? Agora pratique primeiro a décima primeira dica: recorte a coluna, cole na parede do armário e leia diariamente. Analise os seus atendimentos e vá corrigindo até tirar nota dez! Sucesso e Prosperidade para você! 


Lembre-se: trate sempre bem o cliente. Não se esqueça de que você também é cliente e deseja ter um bom atendimento e ser tratada com respeito. Então, faça o mesmo!


Dicas:


• Nunca fale o habitual “alô”. Use a prática utilizada pela empresa: nome da empresa, seu nome e sua saudação para ligações externas e apenas seu nome ou, se preferir, também uma saudação para as internas;


• Evite o terrível “quem fala?”, “quem é?” “quem gostaria?”. Seja cortês ao telefone e pergunte de uma outra forma como “por gentileza, quem deseja falar ou quem quer falar?”;


• Se o cliente precisar aguardar na linha, não o deixe esperando por muito tempo, pois correrá o risco dele desligar o telefone ou atender outra linha interna dele;


• Nunca digite enquanto fala ao telefone e evite fazer barulho ao redor que possa prejudicar a conversa com o cliente;


• Caso esteja em uma ligação particular e seu telefone tocar (linha interna ou
externa), desligue ou coloque sua chamada em “espera ou hold”. Dê prioridade às ligações da empresa;


• Se tiver uma crise de riso, soluço ou tosse, peça licença ao cliente e coloque o telefone em “espera”;


• Se tocar uma outra linha, peça licença por 1 minuto, atenda a 2a. linha e diga que está em outra ligação e que retornará em seguida;


• Evite comer, beber, mascar chiclete ou chupar bala enquanto fala ao telefone;


• Caso seu chefe não esteja disponível para atender o cliente, jamais peça para o cliente ligar mais tarde ou de novo. Quem deve retornar a ligação é você;


• Se combinar dia e horário para retornar a ligação, faça-o conforme o combinado, ou, caso haja algum imprevisto, avise ao cliente;


• Se a ligação for feita para um celular, sempre inicie a conversa, perguntando se a pessoa pode atender naquele momento;


• Nunca diga “Ele não se encontra”, afinal ele não está perdido. Diga apenas “Ele não está”;


• Quando for transferir uma ligação externa a alguém internamente da sua empresa, tenha a delicadeza de adiantar o assunto ao colega de trabalho e só assim transferir a ligação. Não cometa a grosseria de transferir diretamente a ligação sem mesmo saber se seu colega está em seu local de trabalho ou mesmo se ele poderá atender o cliente pois o cliente voltará a ligar para você, e, provavelmente estará irritado;


• Use um tom de voz firme, claro e gentil ao telefone. Evite gírias, diminutivos, gritos, intimidades (amor, bem, querida);


• Se estiver ao telefone com o cliente, evite conversar com a colega de trabalho quando ele sair da linha por alguns instantes. Ele poderá ouvir algum assunto pessoal ou da empresa;


• Se estiver resfriada, evite tossir, espirrar ao telefone enquanto fala. Peça um
minuto e coloque o telefone em “espera”. Caso a situação esteja crítica, peça
desculpas e ligue em seguida, quando estiver se sentindo melhor;


• Sorria ao telefone. Você pode não perceber, mas fará toda a diferença. Você não se sente mais à vontade quando alguém fala com você sorrindo? Pois é...


• Se não quiser ofender o cliente, evite falar “ Ele saiu”, Está em reunião”, “Não pode atender”. Procure ser sincera na medida do possível e evite esses clichês;


• Seja natural ao telefone. Você não percebe quando alguém está mentindo ao telefone? Tenha certeza de que os outros também!


• Tente se conter com clientes mal-educados. Mantenha sua classe e postura e tente acalmá-lo. Jamais o interrompa, grite ou seja agressiva com ele.


• Na necessidade de anotar um recado para o chefe ou colega de departamento, tenha sempre à mão papel e caneta, escreva com letra legível e fale e anote corretamente.
Atenção: não faça o cliente repetir várias vezes o recado. Ninguém suporta isso!


• E, não se esqueça de anotar dia, hora e assinar o recado ou, se preferir, envie um e-mail. Não faça o que geralmente a maioria faz; que é o de transmitir o recado quando se encontrar com o colega. E se você não vê-lo? Ele ficará sem receber o recado?


• Quando precisar deixar um recado no celular ou no escritório do cliente, fale de forma clara e pausada, repita apenas o telefone de contato e agradeça.


• Por fim, quando ligar para alguém, diga já na primeira frase seu nome, empresa e porque está ligando. Assim evitará aqueles intermináveis e cansativos diálogos.
Diga: “Bom dia, sou fulana, secretária do........ e dê seu recado”. Simples assim!


Achou algumas das recomendações desnecessárias ou absurdas? Pois acredite, existem secretárias que agem assim. Espero que essas dicas lhe ajudem bastante no seu dia-a-dia.