Profº.: André Lima

Muitas vezes quando o consumidor enfrenta algum problema com um produto ou serviço adquirido, não sabe a quem recorrer para resolver a questão.

Veja a seguir como fazer para valer os seus direitos:

1º passo: procure o fornecedor

É sempre bom tentar resolver o problema amigavelmente primeiro. Assim, procure o fornecedor, exponha a situação e exija uma solução. Esse primeiro contato pode ser feito por meio do Serviço de Atendimento ao Consumidor SAC) ou da ouvidoria.
Vale lembrar que, no caso dos serviços regulados pela esfera federal, como bancos, telefonia e planos de saúde, o SAC deve seguir uma série de regras para assegurar o bom atendimento ao consumidor, como a opção de cancelamento no primeiro menu eletrônico e não transferir a ligação mais de uma vez. Além disso, as ligações devem ser gravadas e o consumidor pode exigir acesso ao seu conteúdo (o que serve de prova que a reclamação foi feita e o que ficou acordado entre as partes).
Na falta de SAC ou ouvidoria, entre em contato com o gerente ou outro representante da empresa. É recomendável que esse contato seja feito por escrito (carta com aviso de recebimento - AR, fax ou e-mail), para que o consumidor tenha o comprovante da solicitação. Caso seja pessoalmente, leve um documento com a descrição da reclamação para protocolar.

2º passo: procure o PROCON

Caso você não tenha conseguido solucionar o problema diretamente com a empresa, não é preciso desistir. Há outras alternativas para fazer valer seus direitos e os PROCONS estão aí para isso.
O PROCON é órgão do Poder Executivo municipal ou estadual destinado à proteção e defesa dos direitos e interesses dos consumidores. É ele que mantém contato mais direto com os cidadãos e seus pleitos.
Na oportunidade de intermediação dos conflitos, e dentro do processo administrativo, cumpre ao PROCON a busca de acordos entre consumidor e fornecedor. Contudo, se não houver acordo na audiência de conciliação, o consumidor será encaminhado para o judiciário e a ata de audiência proferida no PROCON terá um peso importante, pois demonstrará que o consumidor antes de procurar o judiciário, tentou administrativamente solucionar o problema. Além disso, o PROCON tem poder fiscalizatório e pode aplicar multa se alguma empresa descumprir suas determinações. Vale ressaltar que, em 80% dos casos, é feito acordo.
Nem todas as cidades possuem sedes do PROCON. Nesse caso, o consumidor deve procurar o escritório mais próximo.

3º passo: registre sua reclamação nas agências reguladoras (Anac, Anatel, Aneel, Ans, Anvisa, Banco Central)

No caso dos serviços regulados (bancos, telefonia, TV por assinatura, planos de saúde, etc), o consumidor tem a opção de reclamar também às agências reguladoras, pois é sua competência fiscalizar os serviços prestados pelas empresas privadas desses setores.
Apesar das agências não serem responsáveis pela resolução do caso específico, a denúncia pode resultar na instauração de processo administrativo e, dependendo do desfecho, a empresa pode ser punida com multas. Assim, não deixe de registrar a reclamação, pois isso pode beneficiar todos os consumidores daquele serviço.

4º passo: entre na Justiça

Se nenhuma das tentativas anteriores der certo, o jeito é recorrer ao Poder Judiciário. Para causas de menor gravidade e cujo valor não exceda 40 salários mínimos pode-se entrar com ação no Juizado Especial Cível (JEC), o antigo Juizado de Pequenas Causas. Ele costuma ser mais rápido e menos burocrático que a Justiça comum. Mas, se a causa ultrapassar 40 salários mínimos ou demandar produção de provas técnicas (perícia), deverá ser levada à Justiça comum, com o auxílio de um advogado.
As ações com valor inferior a 20 salários mínimos podem ser ajuizadas pelo próprio consumidor. Só haverá necessidade de advogado na hora de recorrer da decisão ou responder a um recurso do fornecedor.
Nas causas entre 20 e 40 salários mínimos, a presença de um advogado é obrigatória desde o início. Caso o consumidor não possa arcar com os honorários advocatícios, deve procurar a Defensoria Pública ou a Procuradoria de Assistência Judiciária.
Se a ação for movida contra um órgão/empresa público (por exemplo,  Caixa Econômica Federal), o consumidor não poderá recorrer ao JEC. Nesse caso, deverá procurar a Justiça Federal mais próxima para saber se existe um Juizado Especial Federal (JEF) e se ele atende a causa em questão.


VOCÊ SABE O QUE É CONSUMO?

Consumo quer dizer comprar um produto ou contratar um serviço mediante pagamento.

O QUE É CONSUMIDOR?

É qualquer pessoa ou grupo de pessoas que escolhe, compra e usa produtos ou serviços.

O QUE É FORNECEDOR?

É toda pessoa ou empresa que vende ou oferece produtos e serviços pagos para os consumidores.

O QUE É RELAÇÃO DE CONSUMO?

É a troca de dinheiro por produto ou serviço entre o consumidor e o fornecedor.

O QUE É PRODUTO?

É qualquer coisa colocada à venda no comércio: um alimento, uma roupa, um imóvel (casa, terreno ou apartamento), uma bicicleta, uma geladeira, um sabonete, etc.

O QUE É SERVIÇO?

É um trabalho que você paga para alguém fazer para você: conserto de um aparelho de som, do telhado de sua casa, etc Conta bancária, conta de água/esgoto, luz, telefone, gás, assim como um curso de informática, é também serviço.

ATENÇÃO!

Quando você faz uma compra particular, um carro de um vizinho, por exemplo, você não está protegido pelo Código de Defesa do Consumidor. Isto porque ele não é um vendedor de carros, esta não é sua profissão, seu trabalho do dia-a-dia.


O Código de Defesa do Consumidor garante alguns direitos básicos na hora de comprar ou contratar um serviço.
Conheça os principais:

DIREITO AO CONSUMO

Você tem o direito a adquirir os bens ou serviços que garantam sua sobrevivência: alimentação adequada, vestuário, abrigo, cuidados de saúde, educação e saneamento básico.

DIREITO À ESCOLHA

Você tem o direito de escolher os produtos e os serviços que desejar, com melhores preços e garantia de qualidade.

DIREITO À SEGURANÇA

Você deve ser informado pelo fabricante sobre os produtos ou serviços que sejam perigosos para a saúde e a vida.

DIREITO À INFORMAÇÃO

Todos produtos devem ter informações claras sobre sua quantidade, peso, composição, características, riscos à saúde, preço, modo de usar, etc.
Ao contratar um serviço, você tem direito a todas as informações sobre ele e a um orçamento escrito.

DIREITO À EDUCAÇÃO PARA O CONSUMO

Você deve adquirir os conhecimentos e a experiência necessários para ser um consumidor informado, para que possa fazer suas compras, contratar serviços, assinar um contrato de forma correta e segura.

DIREITO CONTRA A PUBLICIDADE ENGANOSA E ABUSIVA

Publicidade enganosa é aquela que mente sobre produtos ou serviços ou deixa de dar informações básicas ao consumidor, levando-o ao erro. Pode ser encontrada na televisão, no rádio, nos jornais, em revistas, na internet, etc.
Publicidade abusiva é a que pode provocar o medo, a discriminação, a violência ou prejudicar sua saúde ou segurança.
Lembre-se: o que foi anunciado deve ser cumprido!

DIREITO À PROTEÇÃO NOS CONTRATOS

Quando duas ou mais pessoas assinam um acordo, fazem um contrato, assumem obrigações: direitos e deveres.
Se alguém apresentar um contrato já feito, este passa a ser chamado contrato de adesão. Exemplos: contratos de bancos, de cursos de informática, etc.
Cuidado! Leia com atenção. Ele deve ter letras de fácil leitura, linguagem simples e destaque nas informações (cláusulas) que diminuam seus direitos. Você deve sempre ficar com uma cópia do contrato.
Se algo no contrato não for cumprido ou prejudicar você, o Código de Defesa do Consumidor determina a possibilidade de entrar com processo judicial.

DIREITO À INDENIZAÇÃO

Sempre que for prejudicado por falsas informações, artigos de má qualidade ou adulterados ou, ainda, por serviços não satisfatórios, você tem o direito a ser indenizado por quem lhe vendeu o produto ou prestou o serviço.

DIREITO AO ACESSO À JUSTIÇA

Se você tiver seus direitos violados, pode recorrer à justiça. Procure resolver seu problema em um Juizado Especial Cível* mais perto de sua casa ou procure uma Assistência Jurídica Gratuita.
 * Até 20 salários minímos sem advogado, e de 20 até 40 salários minímos com advogado.

DIREITO A SER OUVIDO

Quando se sentir prejudicado, você tem o direito de reclamar em um posto do Procon de sua cidade, Centro de Integração da Cidadania - CIC, em um Juizado Especial Cível ou a um advogado de sua confiança.
Os órgãos públicos têm Ouvidorias, que servem para receber suas reclamações.

DIREITO A UM MEIO AMBIENTE SAUDÁVEL

Viver e trabalhar em um ambiente que não seja perigoso e que permita uma vida de bem estar e qualidade é um direito seu. Lembre-se: você também é responsável pela conservação dos recursos naturais e proteção do meio ambiente.


UM PRODUTO VEM COM "DEFEITO" DE FABRICAÇÃO

Se o produto estiver com defeito, a loja tem 30 dias para resolver o problema.
Procure uma assistência técnica. Se nesse prazo o "defeito" não for consertado você poderá escolher entre:
• trocar o produto, ou
• receber o dinheiro de volta, ou
• ter um desconto no preço.
Essas mesmas escolhas o consumidor poderá fazer sem esperar os 30 dias para o conserto, caso se trate de produto essencial ou se, mesmo consertado, o produto tiver seu valor diminuido.

UM SERVIÇO É MAL EXECUTADO

Você pode escolher que:
• o serviço seja feito novamente sem qualquer custo, ou
• receber de volta o valor pago, em dinheiro, ou
• ter uma desconto no preço pago.

NÃO ESQUEÇA!

A nota fiscal é um direito seu e sua maior garantia. Não deixe de exigi-la. O Termo de Garantia, o manual de instrução e a relação da rede de assistências técnicas, em língua portuguêsa, devem vir junto com o produto. Guarde-os com cuidado!

PRAZOS PARA RECLAMAR

Existem prazos para você poder reclamar sobre os "defeitos" dos produtos ou serviços fáceis de se notar. Eles são contados a partir da compra, do recebimento ou do término dos serviços.
30 (trinta) dias para produtos ou serviços não duráveis. Exemplo: alimentos, cabelereiro, etc.
90 (noventa) dias para produtos ou serviços duráveis. Exemplo: sapatos, roupas, eletrodomésticos, móveis, serviços de pintura, desentupimentos, etc.
Se o "defeito" for difícil de se notar (vício oculto), os prazos para reclamar começam a ser contados da data em que o problema apareceu.
Exemplo: ferrugem no forno do fogão, etc.

IMPORTANTE!

Se você comprar um artigo ou contratar um serviço fora da loja, ou seja, na porta de sua casa, pelo telefone, por catálogo ou pela internet, você tem o direito de se "arrepender" da compra ou da contratação do serviço em um prazo de 07 (sete) dias, contado a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço.
Mas, faça o pedido de cancelamento por escrito, guarde uma cópia e devolva o produto. Você tem o direito de receber de volta tudo o que pagou.

COBRANÇA DE DÍVIDAS

O consumidor em atraso com o pagamento da sua obrigação tem direito a ser respeitado em sua dignidade. Assim o fornecedor, ao cobrar uma dívida, não pode expor o consumidor ao ridículo ou constrangimento, por exemplo: a administradora colocar a lista de devedores de condomínio no elevador, fazer a cobrança em local de trabalho, ou ainda, ameaçá-lo.

VOCÊ SABE O QUE É UM CADASTRO?

Quando você faz alguma compra e preenche fichas com seus dados pessoais, essas fichas formam um cadastro. As informações não podem ser usadas para outros fins, sem autorização do consumidor.
Em qualquer caso o consumidor tem direito:
a correção dos dados;
a retirada de informações negativas ("limpar o nome") após um período de 05 anos;
ao conhecimento das informações cadastradas a seu respeito e a comunicação da abertura da ficha cadastral, quando não solicitada por ele.